「顧客の想像の範囲のサービスを提供するのは当たり前、むしろその想定内の期待に応えなければクレームにつながることも。顧客が想定していない感動を与えて、はじめてその顧客はリピーターになる」と、授業でも時折話します。サービス業の経営をある程度経…
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